«Тайные покупатели» обойдут 137 вокзалов
РЖД хочет провести масштабную проверку качества обслуживания пассажиров на российских вокзалах. С мая по октябрь 137 вокзалов посетят так называемые таинственные покупатели — неофициальные проверяющие, которые оценят качество услуг и их востребованность у пассажиров, говорится в материалах компании.
«Таинственные покупатели» проверят работу камер хранения, санитарно-гигиенических комнат, сервис-центров, комнат матери и ребенка, оценят удобство навигации и работу сотрудников справочных служб. В отчет также попадут сведения о работе касс и наличии автоматов по продаже билетов, доступности руководства и дежурного по вокзалу для пассажиров, качестве работы носильщиков. Причем каждый вокзал проверят дважды — для чистоты исследования.
Дирекция железнодорожных вокзалов готова заплатить за работу «таинственных покупателей» 7,4 млн рублей. Прошлогодняя аналогичная проверка 138 вокзалов обошлась компании в сумму чуть более 6 млн рублей.
— В 2011 году уже проводились проверки 150 вокзалов больших и малых городов. Нам необходимо было понять реальное состояние дел. Поэтому было принято решение отказаться от собственных оценок контроля и передать их независимой компании, имеющей большой штат независимых консультантов, — рассказал «Известиям» начальник сектора коммуникаций Дирекции железнодорожных вокзалов Дмитрий Писаренко.
В 2010 и 2011 годах исполнителем аналогичных исследований было маркетинговое агентство «МС Компани», имевшее опыт работы с госкомпаниями «Роснефть» и «Газпром нефть». В компании сообщили, что не могут раскрывать подробности выполнения этих работ.
— «Тайный покупатель», или в этом случае пассажир — более эффективный инструмент исследования в сравнении с согласованными с руководством проверками. Но крупным компаниям всё равно очень сложно использовать во благо результаты исследований из-за организационной структуры. Сам факт обнаружения каких-то недостатков не означает их исправления, — говорит Александр Кривошеев, директор МА «СканМаркет», которое выполняло подобные работы для «Аэрофлота» и Федеральной пассажирской дирекции (предшественница ФПК).
Представитель другой компании, принимавшей участие в одной из «открытых» проверок вокзалов, еще более скептичен.
— Когда мы опрашивали пассажиров на вокзалах Москвы, меня за две недели попросили дать даты, когда мы будем работать, — рассказал он. — Якобы для обеспечения безопасности. Павелецкий вокзал в эти даты работал идеально, все кассы открыты, очередей нет. Соответственно, и оценки высокие. Но мы быстро поехали на Рижский, и оказалось, что кассиров сняли со всех вокзалов, чтобы показать красивые результаты.
Впрочем, Писаренко говорит, что предыдущие проверки показали динамику положительного роста. И проводя новое исследование в 2012 году, компания хочет понять динамику этого роста — не прекратился ли он. В последующие годы предполагается исследования продолжить.
